高铁乘务基本准则？

高铁乘务基本规范解读

**乘务员的服务态度要求

在高铁服务中，乘务员需具备强烈的集体意识，其言谈举止都应有利于工作，并维护公司的良好形象，列车停靠站点后，乘务员应保持高度警觉，确保旅客得到及时、恰当的关注，同时避免长时间接打电话，以免影响服务效率。

乘务员在服务过程中，需注意个人形象，不得食用零食或吸烟，以保持专业和整洁的外观，他们应定期参与公司组织的服务质量教育培训活动，以不断提升自己的服务水平。

乘务员在服务中应尽职尽责，避免在同事间传播不实信息或负面言论，以免破坏团队的和谐与团结，进而影响集体和他人的利益，他们应积极践行“四声”和“五心”的服务理念——即以诚心、耐心、热心、细心和虚心为旅客提供服务。

**乘务员的服务用语规范

在为旅客提供服务时，乘务员应积极使用普通话，并确保语言文明、礼貌，当回答旅客的问询时，他们应展现出热情和耐心，避免使用生硬的语言，以免引起旅客的不满，在服务过程中，乘务员应遵循工作程序，不得使用伤害他人的言语。

**乘务员的服务技能要求

乘务员需具备高水平的业务能力，熟悉经营线路、站点、班次、时间及票价等关键信息，他们还应熟悉售票及行包托运的相关规定，并能在售票时做到熟练、准确和迅速，乘务员需具备强烈的责任心，严格检查旅客携带的物品，杜绝危险品上车。

高铁乘务的全面要求

1、思想道德与职业操守：高铁乘务员应具备良好的思想道德素质，遵纪守法，具备高度的责任感和事业心，他们是高铁服务的核心力量，其表现直接影响到旅客的出行体验。

2、专业培养与学历要求：高铁乘务专业主要是为培养高铁乘务员而设的中职、大专学历教育，核心课程包括旅游概论、旅客运输等，旨在为学生提供全面的专业知识与技能培训。

3、工作职责与日常服务：高铁乘务员主要负责在列车上为旅客提供服务，他们需在旅客上车前检票，确保票务无误，在列车行驶过程中，他们需整理行李，确保旅客的安全与舒适，每到一站，他们都会及时报站，并清理车厢垃圾，为旅客提供一个干净、整洁的环境。

高铁乘务员不仅是一份工作，更是一份责任与担当，他们以专业的态度、热情的服务和高效的技能，确保每一位旅客的出行体验达到最佳状态。