客户关系管理既是一种理念，也是一种工具，同时也是一种实施方案.怎么理解？客户关系管理论文范文

客户关系管理既是一种理念，也是一种工具，同时也是一种实施方案.怎么理解？

1、作为一种理念的客户关系管理，是一种价值观层面的认同。

以客户为中心，不断创造客户价值、满足客户需求，成为越来越多组织的首要战略目标，客户在整个价值链与业务链中的地位越来越重要。比如阿里巴巴的企业文化被称为“六脉神剑”，其中第一条就是“客户第一”。基于客户价值的重要性，越来越多的组织把建立、维护、管理好客户关系作为一种理念植入到企业战略、文化、结构、业务、流程、人员等管理的各个领域、各个环节当中，把客户关系管理放在重要位置，让组织中的所有部门、团队、人员都拥有客户思维。2、作为一种工具和实施方案的客户关系管理，是具体的落地实操实践。以客户为中心的观念已经逐步成为企业界的共识，关键问题是如何落实到实际工作中。所以需要一系列实现客户关系管理的工具与实施方案。比如实施成立“客户关系管理中心（CRM）”的方案，形成客户服务的统一便捷接口；实施大客户营销方案，做好“头部客户”的维护与开发；充分利用“客户满意度调查”的工具，全面深入持续的了解客户需求与客户价值所在，提升企业核心竞争力，等等。