NPS（Net Promoter Score）是指净推荐值，是一种客户满意度指标，用于衡量客户意愿和可能性。通过NPS，企业可以了解客户对自己服务或产品的满意程度及客户留存率，以制定相应的客户服务策略和业务决策。
NPS调查的过程主要是通过问卷的形式来询问客户关于公司服务的意见和建议，并让他们根据自己的经历给出一个0-10分的评分。将得分从0-6分的被称为批评者，7-8分的被称为中立者，9-10的被称为推荐者。通过计算推荐者占总受访者的比例减去批评者占比，即可得到NPS分数。NPS分数的范围为-100到100分，分数越高表示客户满意度越高。
计算NPS的目的是为了了解客户忠诚度及潜在的营销价值。高NPS值的公司能够吸引更多忠诚度高，愿意推荐的客户，使公司获得更多的口碑效应及客户留存率提升。此外，通过NPS还可以识别出哪些方面的服务需要改进，从而提高客户满意度和服务品质，也能够拓展业务并增加收入。
总之，NPS是一种直观且简单的客户满意度指标，已成为许多公司衡量客户满意度的重要工具，通过计算NPS能够帮助企业识别客户服务方面的问题，提高客户留存率和服务品质，从而增加公司的收入和市场竞争力。
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